Gestionnaire de la relation usager (H/F)

Direction Territoriale du Haut Rhône dauphinois

Direction Territoriale du Haut Rhône dauphinois

Rejoindre le Département de l'Isère c'est avoir la possibilité de faire carrière avec des opportunités d'évolution et de mobilité professionnelle pour un parcours diversifié.C'est une collectivité territoriale majeure qui emploie plus de 4700 agents et propose près de 240 métiers différents.Elle accompagne les Isérois dans leur vie quotidienne en matière de santé, solidarité, mobilités, éducation, tourisme ou culture. Garant d'une équité territoriale et sociale, le Département de l'Isère aménage le territoire et protège les plus démunis.Le Département de l'Isère déploie une politique Ressources Humaines volontariste pour favoriser le recrutement et l'inclusion des personnes en situation de handicap, ainsi que l'accompagnement des agents tout au long de leur parcours professionnel

Le Département accorde une importance accrue à la qualité de ses relations avec les usagers.
Quel que soit le canal utilisé (numérique, téléphonique, postal, physique), l'usager est pris en charge et accompagné depuis l'expression de son besoin jusqu'à l'obtention du service demandé.
Dans ce cadre, l'accueil physique et téléphonique jouent un rôle primordial et le Département a à cœur de garantir l'accueil inconditionnel qui assure à chaque usager une prise en charge équitable et bienveillante quelle que soit sa situation (handicap, barrière de la langue, âge, situation sociale…) et quelle que soit sa demande (le social représentant la majorité des demandes des usagers).
Le gestionnaire de la relation usager assurera une première qualification du besoin de service public, répondra aux demandes de premier niveau (renseignement, suivi, demande…) et orientera l'usager vers le second niveau le cas échéant.

- Accueillir physiquement et téléphoniquement les publics, les informer, les orienter et les accompagner
- Qualifier le besoin de l'usager et le relayer vers le professionnel compétent le cas échéant
- Informer, conseiller et orienter dans le suivi d'une situation ou d'un dossier et aider les usagers dans les démarches administratives
- Effectuer des recherches d'informations
- Relater / Tracer/ Historiser les échanges avec les usagers, rendre compte des évènements, et alerter en cas de difficultés - à l'écrit et à l'oral
- Se tenir informé de l'évolution de l'organisation et des activités du Département et de ses partenaires
- Participer aux réflexions métier au sein de l'équipe, du service et aux différents groupes de travail et réunions inhérentes à la fonction
- Appliquer et faire appliquer les règles d'hygiène et de sécurité
- Gérer et animer les lieux d'accueil et représenter la collectivité
- Participer à des missions de réception (livraison de colis/courriers)

- Capacité à gérer les situations de stress et réguler les tensions
- Qualité rédactionnelle
- Savoir utiliser les méthodes de l'accueil (ouvrir, mener et clore un entretien, confidentialité, gestion du stress) et avoir une posture adaptée (présentation, bienveillance, sourire)
- Capacité d'adaptation aux personnes, cultures et situations des usagers
- Capacité à assister et conseiller les usagers dans leurs démarches y compris numériques
- Capacité à rechercher des informations et apporter une réponse claire et précise à l'usager
- Savoir qualifier le besoin et les attentes (clarifier, reformuler, synthétiser)
- Connaissance de l'environnement administratif et de l'organisation territoriale
- Connaissance des compétences, prestations et services du Département et partenaires
- Connaissance et maîtrise des outils analogiques et numériques
- Connaissance et respect des règles et consignes de sécurité
- Savoir identifier le bon interlocuteur et transmettre l'information
- Assiduité et participation active aux instances et réflexions métier

Connaissance et pratique des outils informatiques (environnement Windows, messagerie et planning, logiciels métier…)

Ponctualité
Réserve et discrétion
Contraintes horaires liées à l'ouverture des services au public
Concertation pour la prise de congés

Le Département de l'Isère offre à ses agents la possibilité de bénéficier de différents services:
- Association du personnel (tarifs négociés vacances / loisirs / billetterie, chèques vacances, achats groupés)
- Association sportive du personnel (réductions dans différentes salles de sport, proposition de cours de yoga, Pilates…)
- Adhésion à une complémentaire santé et/ou prévoyance à tarif négocié
- Accès au restaurant administratif ou tickets restaurant
- Plan de déplacement d'administration qui prend en charge le remboursement de packs mobilité (abonnements transports en commun, acquisition d'un vélo et de ses accessoires, indemnités kilométrique vélo).

Un agent à temps complet travaille 40 heures par semaine, il bénéficie de 31 jours de congés annuels et de 21 jours de RTT.

Les agents de la fonction publique ont des possibilités d'évolution ou de mobilité géographique ou fonctionnelle, mais aussi des facilités d'accès à la formation (au-delà du Compte Personnel de Formation, conseils lors des entretiens annuels, accès à un plan de formation fourni, ou à des dispositifs certifiants).

Brice Kircher, Gestionnaire recrutement, mobilité et compétences

04 76 00 60 21

Olivier Liberelle, Directeur

04 74 18 66 45